Ieder mens heeft recht op goede zorg

Klachtenregeling Koru Kerkrade

1. Begrippen 

Klager - Iedere individuele natuurlijke persoon die direct belang heeft bij de ontvangen hulpverlening. Hiertoe rekenen wij de cliënt zelf, de wettelijke vertegenwoordiger(s) van de cliënt, de gemachtigde(n) en eventuele nabestaanden van de cliënt.

Medewerker - Een persoon die in dienst is bij, of anderzijds verbonden is aan, Koru Kerkrade. Hiertoe behoren ook personen die stage lopen bij Koru Kerkrade en onder verantwoordelijkheid van de instelling diensten verlenen.

Klacht - Een schriftelijke uiting van ongenoegen over handelingen/gedragingen, of het nalaten daarvan, door Koru Kerkrade of de medewerkers van Koru Kerkrade; voor zover de gedragingen, of het nalaten daarvan, verband houdt met de uitvoering van werkzaamheden door Koru Kerkrade. De klacht kan betrekking hebben op: onheuse bejegening, onvrede over het hulpverleningsproces, de kwaliteit van de hulpverlening, de bereikbaarheid van Koru Kerkrade, e.d..

Directie -  Het hoogste orgaan binnen Koru Kerkrade


2. Doel van het regelement

Het geven van regels voor de behandeling van klachten door Koru Kerkrade


3. Procedure

Een klacht kan worden ingediend binnen maximaal een maand, nadat de klager bekend is geworden met het feit/de feiten, waarop de klacht betrekking heeft.

Het recht tot indienen van een klacht is voorbehouden aan

a. de cliënt;

b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er of gemachtigde;

c. zijn/haar nabestaanden

De klager legt de klacht in eerste instantie voor aan de betrokken medewerker. Indien de klager of diens vertegenwoordiger dat prettiger vindt, kan deze verzoeken om ondersteuning van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.

Indien de klacht blijft bestaan, heeft de klager de mogelijkheid om schriftelijk een klacht te richten aan de directie van Koru Kerkrade. Op verzoek van de klager wordt desgewenst door Koru Kerkrade of door de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg ondersteuning geboden bij het formuleren van de klacht.

De klacht bevat minimaal de naam van de klager, diens adres, de dagtekening en een omschrijving van de gedragingen, waartegen de klacht is gericht. De klacht dient ondertekend te zijn.

Indien de klager of diens vertegenwoordiger zich niet wil wenden tot de directie van Koru Kerkrade, kan hij een klacht indienen via Klachtenportaal Zorg, een onafhankelijke partij waar Koru Kerkrade bij aangesloten is. De klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg kan ondersteuning bieden bij het formuleren van de klacht.

Indien de klager of diens vertegenwoordiger zich wel richt tot de directie van Koru Kerkrade dan stuurt de directie binnen een week een ontvangstbevestiging van de klacht, waarin tevens informatie omtrent de wijze van afhandeling van de klacht wordt gegeven.

De directie heeft 2 opties ter afhandeling van de klacht.

1. Zij verzoekt de interne klachtenfunctionaris om de klacht in behandeling te nemen;

2. Zij neemt de klacht zelf in behandeling.

Ad. 1. Indien er gekozen wordt voor de eerste optie zoekt de klachtenfunctionaris samen met klager naar een oplossing. er wordt naar gestreefd om de klacht binnen 4 weken na ontvangst te hebben afgehandeld.

Indien de klager ontevreden is over de wijze waarop de klacht door de klachtenfunctionaris is afgehandeld, kan hij/zij dit, binnen 3 weken na ontvangst van de afhandelingsbrief, kenbaar maken aan de directie van Koru Kerkrade. De klacht zal dan onverwijld door de directie in behandeling worden genomen.

A.d. 2. Indien er gekozen wordt voor optie 2 of indien optie 1 niet naar tevredenheid is opgelost, stelt de directie een onderzoek in.

  • indien de directie dit wenselijk acht, kan deze de betrokkenen partijen vragen om schriftelijke inlichtingen te verschaffen en om toezending van relevante stukken. Hiervoor is toestemming nodig van de klager;
  • de directie heeft het recht om bij derden nadere informatie in te winnen;
  • de directie roept partijen op voor een mondelinge behandeling van de klacht;
  • partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij een van de partijen hier bezwaar tegen maakt. In dit geval worden partijen afzonderlijk gehoord en wordt van het horen een verslag gemaakt, dat aan de wederpartij ter beschikking wordt gesteld, met de mogelijkheid tot reageren;
  • zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de klachtenfunctionaris hebben het recht om alle, op de klacht betrekking hebbende, gegevens in te zien;
  • de directie doet binnen 1 maand, nadat de klacht door de directie is ontvangen, gemotiveerd een uitspraak. Een afschrift hiervan wordt verzonden aan klager, medewerker en klachtenfunctionaris.

De klager kan op ieder moment in de procedure de klacht intrekken. Dit dient schriftelijk te gebeuren bij de directie van Koru Kerkrade.


4. Klachtenportaal Zorg

Wanneer het gesprek binnen Koru Kerkrade niet tot een afdoende oplossing van het ongenoegen leidt, dan wel indien zich de situatie voordoet dat de cliënt of diens vertegenwoordiger zich vanaf het begin af aan niet rechtstreeks tot de directie van Koru Kerkrade wil wenden, wordt de cliënt of diens vertegenwoordiger gewezen op de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg, waar Koru Kerkrade bij aangesloten is. Daarbij wordt ook gewezen op de mogelijkheid advies in te winnen bij de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. de klachtenfunctionaris en de cliënt of diens vertegenwoordiger proberen in samenspraak met elkaar in eerste instantie op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen.

De cliënt of diens vertegenwoordiger kan, indien het ongenoegen op informele wijze niet tot een bevredigende oplossing is gekomen, een klacht indienen door op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier in te vullen, of contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl. Bij het indienen van een klacht kan de cliënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris bijstaan van de klager bij het formuleren van de klacht.

Koru Kerkrade draagt er zorg voor dat de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg bij cliënten en diens vertegenwoordigers wordt bekendgemaakt, onder andere door vermelding op de eigen website, het verstrekken van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de klachtenregeling in geval van een klacht.


5. Geheimhouding

Alle betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding van gegevens en/of andere informatie, die hen, bij de behandeling van de klacht, ter kennis komt.


6. Bekendmaking van dit reglement

Dit reglement wordt bekendgemaakt bij aanvang van de zorgverlening.


E-mailen
Bellen
Map